W chwili, kiedy klient przestaje (ale tylko chwilowo!) martwić się naszym problemem (po wdrożeniu 3D), przechodzimy do analizy potencjalnych przyczyn wystąpienia problemu. I uwaga – szukamy nie jednej, ale wszystkich możliwych przyczyn! Oznacza to, że nie kończymy pracy po znalezieniu (a najczęściej: zgadnięciu) najbardziej oczywistej przyczyny problemu.
Żaden rozsądny klient nie zaakceptuje odpowiedzi: błąd ludzki. I spróbujmy mu jeszcze w akcjach podać: szkolenie operatorów. Co się wydarzy, jeśli taki raport 8D zostanie zaakceptowany? Zdarzy się reklamacja na dokładnie taką samą wadę. I wszyscy będą zaskoczeni, i my (wszak wdrożyliśmy akcje korygujące), i klient (zarzuci nam nieskuteczność, i słusznie). A temat może wrócić. I nie raz, ani nie dwa razy!
W kroku nr 4 szukamy wszystkich potencjalnych przyczyn, które mogły doprowadzić do wystąpienia niezgodności. Przydatne tu będą narzędzia jakościowe: analiza ishikawa, 5WHY?, diagram Pareto, itd. Na końcu procesu analizy powinniśmy otrzymać listę wszystkich (jakie uda nam się zidentyfikować) potencjalnych przyczyn danego problemu.
Dlaczego wszystkich potencjalnych, a nie tej jednej, konkretnej, która doprowadziła do tej konkretnej reklamacji? Dlatego, że ani my, ani nasz klient nie chcemy powtórnego wystąpienia niezgodności, bez względu na jej przyczynę.
Najczęstszym błędem, jaki popełniają przełożeni podczas dociekań przyczyn problemu jest zadanie pytania „kto?”. Tak, jakby odnalezienie winnego było istotą sprawy. Konsekwencją tegoż pytania jest oczywiście ukaranie (najczęściej przykładne) winnego i pogrożenie palcem pozostałym: „…i niech mi któryś z Was spróbuje coś podobnego zrobić!”. Rach-ciach! Temat zamknięty! …czyżby?