Zanim zaczniemy jakiekolwiek działania, warto oszacować, jaki zasięg ma problem, którym się zajmujemy. Należy przeprowadzić skrupulatną analizę ryzyka, aby stwierdzić, czy mamy do czynienia z:
- jednorazowym i/lub krótkotrwałym wystąpieniem problemu i jego zasięg jest ograniczony w czasie i przestrzeni, czy też
- seryjnym i/lub trwającym przez nieokreślony czas problemem w procesie, który wygenerował (i najprawdopodobniej nadal generuje) negatywne skutki dla swoich odbiorców
Od tego będą zależały akcje zabezpieczające, jakie powinniśmy podjąć, aby odseparować naszych klientów od problemu.
W tym momencie procesu rozwiązywania problemów warto zilustrować sobie to, co się wydarzyło na osi czasu (ang. time line), co pomoże nam wyciągać prawidłowe wnioski co do zasięgu problemu.
Kolejność zdarzeń jest bardzo istotna. Po prawidłowym przejściu przez punkt 2D powinniśmy mieć wystarczająco dużo danych, aby na osi czasu nanieść istotne z punktu widzenia analizy ryzyka informacji, a na początek:
- moment zgłoszenia problemu przez klienta (może to być czas otrzymania emaila, odebrania telefonu z informacją, itp.)
- moment czyli data, a jeśli to możliwe, to dokładniej: godzina i minuta powstania błędu w naszym procesie; precyzyjne określenie tego momentu będzie możliwe wyłącznie, jeśli mamy wdrożony jakiś system identyfikowalności (czyli: po samym produkcie, jego etykiecie czy innych oznaczeniach lub informacjach będziemy w stanie to określić); jeśli nie mamy takich informacji – musimy oszacować
- moment, w którym wprowadzamy działanie zabezpieczające (które za chwilę zdefiniujemy) i wszystko, co dostarczamy naszym klientom jest bezpieczne
To dopiero początek – nie wiemy jeszcze za wiele. Nasza oś czasu będzie się rozbudowywała w miarę postępów w procesie rozwiązywania problemu. Jeżeli prowadzimy wiarygodne zapisy dotyczące parametrów naszych procesów czy produktów, to będziemy mogli zawęzić akcję zabezpieczającą.
Czas na kolejne zadanie:
[ po wykonaniu zadania oznacz lekcję jako „ukończoną” i przejdź do kolejnej ]