Dane, dane, dane! Tutaj nie ma miejsca na czyjeś opinie („ostatnio coraz więcej sztuk odpada nam u klienta”), muszą pojawić się fakty. I to mierzalne, policzalne („w ostatnich trzech miesiącach klient odrzucił w swoim procesie ponad 100 szt. z dostarczonych przez nas 1000, a we wcześniejszych kwartałach odpadało maksymalnie 20 sztuk na 1000 dostarczonych”).
Mamy już skompletowany zespół? Przejdźmy do opisania naszego problemu. Trzeba dokładnie nazwać problem: co się wydarzyło (jaka wada wystąpiła, w porównaniu ze specyfikacją), o jakich ilościach jest mowa (jaka jest skala zjawiska, także w odniesieniu do stanu normalnego), gdzie (w transporcie, u klienta w magazynie, podczas montażu albo użytkowania). Powinniśmy zebrać jak najwięcej informacji, które całościowo opiszą problem. Bardzo pomocne będą zdjęcia, raporty pomiarowe, wyniki badań.
Sytuacja musi być zrozumiała dla każdego z członków zespołu. Już na tym etapie analizy można skonfrontować stan aktualny z wymaganiami klienta, co może doprowadzić nawet do odrzucenia zgłoszenia reklamacyjnego. Jeśli udowodnimy, że jest bezzasadne.
Rzeczy nie są takie, jakimi wydają się być!
To mocno filozoficzne stwierdzenie określa nasz stan wiedzy i zrozumienia problemu, jeśli obserwujemy go przez pryzmat informacji przekazywanej (a co za tym idzie, także przetworzonej) przez osoby trzecie. Dlatego najlepszą metodą na poznanie rzeczywistości jest tzw. idź i zobacz (znane w korporacjach pod hasłem go & see lub z jap. genchi genbutsu).
Ale czy na co dzień stosujemy się do tej prostej zasady?
Wiesz, to jest ta dźwignia z tyłu! Jak stoisz na wprost, to widzisz taki mały ekran, obok są dwa przyciski, zielony i czerwony. No, to jak patrzysz przed siebie, to ta wajcha. No i właśnie nią możesz zresetować maszynę. Kojarzysz? Jak, nie kojarzysz?!
Ile razy zdarzyło się Wam dyskutować o maszynie czy linii produkcyjnej w podobny sposób? Albo tak:
Wzięliśmy wózek, ten taki mały, i podstawiliśmy go pod windę. Jak zjechała w dół, to zahaczyła o stelaż. Wiesz, taki powyginany kawałek rurki, która utrzymuje wózek na szynach. No, jak zahaczyła, to wygięła, sprzęgło się zatarło i produkcja stanęła. Potem odginaliśmy to całe ustrojstwo łomem, ale nie udało się naprostować.
Hmmm… rozumiesz, o czym mowa? Nie sądzę. Takie opowieści, snute najczęściej w komfortowych warunkach salki konferencyjnej, prowadzą do jałowych dyskusji. A ich uczestnicy pracują nad swoim własnym wyobrażeniem maszyny i jej problemów. Co więcej, decydują także o koniecznych akcjach, dzielą się zadaniami oraz ustalają terminy realizacji.
Tylko po to, aby na kolejnym spotkaniu (w tej samej salce konferencyjnej) wyjaśniać, co i dlaczego nie udało się zrealizować, jak w rzeczywistości wygląda temat. No i najważniejsze, kto zawinił…
A gdzie się podziało wspomniane wcześniej go & see?
Sherlock Holmes, przed rozpoczęciem dochodzenia, zadałby trzy podstawowe pytania:
- czy byliśmy na miejscu zbrodni?
- kim jest ofiara?
- czy mamy corpus delicti?
[ oznacz lekcję jako „ukończoną” i przejdź do kolejnej ]